+7 (495) 332-37-90Москва и область +7 (812) 449-45-96 Доб. 640Санкт-Петербург и область

Стандарт общения с клиентами по телефону пример

Техподдержка Ringostat — наша гордость и одно из важных конкурентных преимуществ. Мы уже писали о том, как строили службу заботы о клиентах , какие шишки набивали в процессе, и как она работает сегодня. Мы много говорили о выстраивании процессов, технической части и сервисах, которые делают работу саппорта проще и эффективнее. Но ведь львиная доля успеха в этом деле зависит от команды. Именно специалисты техподдержки ежедневно находятся на передовой, решают задачи клиентов, вместе с ними достигают результатов и помогают еще эффективнее работать с сервисом.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Общение с клиентом тонкая наука, контактный персонал оставляет самое важное впечатление клиента о компании.

Правила общения по телефону

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое — это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам. То же самое происходит, если менеджер не в состоянии убедить потенциального покупателя заключить сделку. А если клиенту при разговоре еще и нагрубили — иначе как ударом по репутации компании это назвать нельзя.

Вообще, бизнес во многом основан на психологии. То есть грамотное общение с клиентом — это нечто среднее между разговором по душам и конкретным деловым предложением. Тут главное уметь соблюсти верный баланс. Игрок делает ход, который требует конкретного ответа от противника. Затем следующий и т.

При этом, если комбинация верна, он может получить фигуру и даже выиграть всю партию. Общение с клиентами аналогично шахматной игре. Шаг за шагом продавец совершает обдуманные действия, и покупатель отвечает должным образом. В итоге обе стороны весьма довольны друг другом, в этом состоит важное отличие от шахмат, где ничья — совершенно не обязательный результат.

Это важное начало для продажи либо сделки и верный способ привлечь внимание потенциального клиента и расположить его к беседе. Перед тем как выяснить, что нужно потребителю, поговорите с ним на отвлеченные темы. Сейчас есть многочисленные методы общения с клиентами, которые помогут вам установить контакт.

Сделайте человеку комплимент, предложите чашку кофе и т. По поступкам покупателя несложно догадаться, удалось ли вам найти общий язык. Если он оживленно отвечает на вопросы, настроен позитивно и ведет себя естественно, считайте, что коммуникация налажена. Но если собеседник напряжен, отводит взгляд, не хочет заводить беседу и отвечает очень сухо, то разговор у вас не получился.

Значит, к первому этапу нужно подойти серьезнее и применить другие техники продажи. Цель этого этапа — выяснить желания и потребности клиента. Чем вернее будет результат, тем эффективнее менеджер представит свой товар и шанс его продажи возрастет. Чтобы определить все нужды потребителя, следует выбрать точный алгоритм общения, задать необходимые вопросы, услышать и понять, чего хочет каждый человек.

Настало время предложить клиенту то, что ему крайне важно, с учетом сведений, полученных на предыдущем шаге. Во время презентации продуктов и услуг необходимо показать, чем выгодна конкретная покупка. Не смешивайте выгоду и преимущество!

Это абсолютно разные понятия. Преимущество показывает, чем рекомендуемый товар лучше похожих предложений конкурентов. И в этом плане он будет полезен всем владельцам. Выгода — изюминка или отдельная характеристика продукта, которая закроет главную проблему конкретного человека. Задача данного этапа — преодолеть сопротивление собеседника, развеяв все его сомнения. Вам нужно убедить клиента в качестве продукта, в том, что вещь или услуга оправдает его ожидания и удовлетворит определенные запросы.

А значит, покупать ее необходимо. Если качественно отработать предыдущие шаги, то возражений будет мало. Вполне возможно, что вы верно выстроили линию беседы и получили полное согласие на сделку.

Менеджер, который хочет стать успешным, должен сокращать объемы возражений, поскольку изобилие указывает на слабое взаимопонимание с клиентом. Теперь пора переходить к самой продаже. В финале сделки нужно убедиться в готовности покупателя к активным действиям. Об этом будут говорить его поступки. На что должен обращать внимание менеджер в общении с клиентами:. Все знают, что товарный оборот компании определяет мастерство специалистов по работе с клиентурой.

Чем компетентней продающий персонал, тем больше сделок у самой компании. Правильная постановка голоса, обдуманная речь и жесты помогут выстроить результативный диалог с любым из покупателей. Специальный тренинг по невербальному общению и активная практика продаж будут поддерживать полученные навыки. В любой момент вы подберете эффективные приемы построения коммуникаций.

Рассмотрим большинство из них подробнее. Все люди любят вежливые и корректные беседы. Даже между близкими друзьями должна быть обходительность в общении. Деловая этика — отличный способ эффективного взаимодействия с коллегами и окружением. Особенно это касается работы. При уважительном обращении к кому-либо вам отвечают тем же. Доброжелательный тон и вежливое приветствие менеджера настраивает покупателя на позитивное отношение к компании, где работают такие продавцы.

Установив контакт, вам нужно сделать презентацию продукта, ответить на вопросы потребителя и выяснить его особые запросы.

Человек будет доволен таким обслуживанием, а вы получите лояльного клиента в будущем. Вежливость как основа делового этикета входит в особенности общения с клиентом. Она должна присутствовать в манерах, в голосе, в поступках, в обращении с людьми. Если посетитель видит уважительное отношение, он отмечает для себя эту компанию как приличную организацию с воспитанным персоналом. Как проявлять почтение к окружающим? Используйте для этого интонацию, ровный тон голоса и демонстрацию внимания эмпатическое слушание.

В процессе диалога не смотрите по сторонам, отвлекайтесь на коллег. Необходимо погрузиться в разговор, уловить смысл сказанного вашим собеседником, понять его желания и дать ответы на вопросы. Представьте себя в роли потребителя, чтобы построить правильный формат беседы. Человек должен усвоить все, что он услышал, и получить удовольствие от общения с вами.

Задача менеджера — вести себя с клиентом так, чтобы получить зеркальный ответ — согласие покупателя на сделку. Ни в коем случае нельзя переходить на повышенный тон. Даже если человек спрашивает одно и то же несколько раз. Или вы долго искали для него товар и вышли из себя. Конечно, покупатель оскорбится и потеряет интерес к компании. Если почувствовали подобный подвох, проигнорируйте такого шутника.

Чего еще не терпит общение с клиентами компании, так это пререканий, прерываний и незаконченных бесед. Что делать? Просто вовремя закройте рот, создайте тишину и выслушайте человека. Или спросите то, что вас интересует, и дождитесь полного ответа, пусть собеседник выскажется до конца. Не каждый менеджер учтив и вежлив от природы или умеет это делать виртуозно. Поэтому для прямых продаж работодатель выбирает те кандидатуры, которые владеют обходительностью в совершенстве.

Все остальные продавцы проходят тренинги для изучения делового этикета и отработки навыков коммуникации. Сейчас довольно много разных способов взаимодействия с клиентом — реальным и потенциальным. Однако специалисты выделяют две эффективных техники общения. Поговорим о них подробнее.

Как только вы заметили повышенный интерес клиента, предложите ему встречу. Американские эксперты создали 5-этапный метод интервью, где тщательно описана структура проведения переговоров. Пятишаговое консультирование интервью — четкий план беседы, облегчающий общение с клиентами. Но перед тем, как его использовать, нужно проработать каждый шаг. Главная цель этой методы — узнать, что хочет получить ваш собеседник по большому счету и сообща найти пути решения его проблемы, которые устроят и его, и вас.

Здесь важно научиться действовать согласно плану. Сегодня есть вербальные и невербальные приемы демонстрации внимания и отражения внутренних переживаний клиента в разговоре. Последние известны как язык тела и существенно влияют на итог переговоров, поэтому нуждаются в серьезном изучении. Вот список инструментов, применяющихся в данной технике:.

Как ни странно, но с помощью проблемных покупателей можно оперативно устранить все минусы компании. Просто потому, что их вам сразу назовут. Как работать с этими людьми? Старайтесь нейтрализовать их мощный прессинг, принимая к сведению все замечания.

Одновременно пытайтесь перевести таких клиентов в категорию лояльных потребителей. Рассмотрим качества, которые присущи этим лицам. Общение с клиентами компании бывает разным. Если посетитель ведет себя неадекватно, не опускайтесь до его уровня. На грубость, бранные слова и жесты спокойно отвечайте дружелюбностью.

Ни в коем случае не выходите из себя.

Как правильно строить диалог с клиентом — опыт специалистов техподдержки Ringostat

Руководство по обслуживанию Клиентов по телефону содержат необходимую ключевую информацию о том, как:. Корректно, правильно и вежливо принимать звонки, заслуживая доверие и позитивное мнение Клиента. Правило доброжелательности : специалист всегда на ступень выше по эмоциональной окраске своего собеседника: если собеседник доброжелателен — специалист очень доброжелателен, если собеседник нейтрален — специалист доброжелателен, если собеседник агрессивен — специалист, как минимум, нейтрально вежлив. Правило активности : специалист всегда активно участвует в разговоре, удерживает инициативу в общении и предоставляет полную информацию, не дожидаясь вопросов Клиента. Активный специалист — это специалист, из которого не надо вытягивать информацию и задавать уточняющие вопросы. Правило внимательности : специалист всегда внимателен к своему собеседнику. Он следит за тем, чтобы Клиенту было удобно воспринимать информацию по скорости, громкости, эмоциональной окраске, удобно было записать информацию.

Общение с клиентами: 17 стандартных правил

Вся инфолента. Все новости. Все статьи. Реклама на сайте. О нас.

И учтите — первым завершает разговор вешает трубку тот, кто звонил. Наши рекомендации в дополнение. Несмотря на кажущуюся простоту вышеперечисленных правил, далеко не многие call-менеджеры знают и соблюдают их в полной мере. Надеемся, что наша статья поможет исправить эту ситуацию. Вы можете представить себе современный бизнес без телефонных переговоров?! Это равносильно поездке к месту назначения на лошадиной упряжке, когда вокруг проносятся скоростные автомобили.

От того, каким именно образом будет проходить общение с клиентами, зависит очень многое — это подтвердит любой опытный бизнесмен. Когда человек не получает ответы на интересующие его вопросы, он просто обращается к конкурентам.

О том, как улучшить конверсию отдела продаж в 2 раза, исправив всего 8 ошибок в телефонных разговорах менеджеров, рассказал Иван Кобелев, руководитель отдела поддержки клиентов Сервиса 1PS. Callbackhunter увеличит конверсию вашего сайта и приведёт вам новых клиентов.

Стандарт общения с клиентами по телефону пример

Как начать разговор по телефону предметно Приветствия и прочий политэс это все, конечно, хорошо, но самое главное — есть ли время у собеседника на деловое общение? Один из главных правил телефонного разговора — уточнить, может ли человек разговаривать с вами в данный момент по делу? Чтобы не терять этот аспект телефонного этикета попробуйте отточить его на болтавне с друзьями и родственниками.

.

Основные правила работы по телефону. Стандарт общения с клиентами по телефону пример

.

Стандарты общения оператора с клиентом при телефонном разговоре

.

Как начать разговор по телефону предметно Приветствия и прочий политэс это все.

.

.

.

.

.

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Скрипты продаж по телефону или как не слить клиента сразу Секреты скриптов и примеры
Комментарии 3
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Никандр

    Круто! Хорошая лекция.

  2. Константин

    Это да правильный совети.

  3. Василий

    Сергей Гайдар2 недели назаднорм